10:00 Uhr

Check-In

10:30 Uhr

Grußworte & Begrüßung durch den Veranstalter

Keynotes
11.00 - 13.00 Uhr

"Die digitale Gesellschaft: Neue Wege zu mehr Transparenz,
Beteiligung und Innovation"
Thomas Dapp, Deutsche Bank Research

"Servicevision oder Servicekultur 2032: Nichts bleibt wie es war?!"
Carsten Schulz, detecon Global Competence Team CRM,
Sales & Service

"Change Management: So gehen Veränderungen - Do's and Dont's"
Malte Foegen, Wibas Management Consultants

ca. 13.00 Uhr

Mittagspause

"Service Excellence heute: Zwischen DIN-Norm und Verbraucherschutz"
Prof. Matthias Gouthier (EBS), Werner Fischer (KVD),
Taner Karacan (TNT), Roman Becker (forum!Marktforschung),
Susanne Brandt (Riz Carlton Berlin) u.a.

"Ihre Mitarbeiter, die unbekannten Wesen: Die neue Führungs-
psychologie"
Dipl.Psych. Rolf Schmiel, Schmiel neue Motivation

ca. 15:30 Uhr

Kaffeepause

Praxis & Science
16.00 - ca. 18.00 Uhr

"Exzellente Dienstleistung durch stolze Mitarbeiter"
Neueste Forschungs- und Studienergebnisse des Center of Excellence der EBS,
Prof. Matthias Gothier

" Perfekten Service kann man lernen: Aber nicht, ein-für-allemal!"
Frauke Reckord, Fm Consult Training & Coaching

"Customer Experience Management - Wie kann man Kunden
zu Fans machen"
Roman Becker, forum! Marktforschung

"Platz Da! - Eine Initiative des GOFUS e.V."
Joachim Herrmann, CCI GmbH

19.00 Uhr

Get together und Sektempfang

Abendveranstaltung
20.00 - 24.00 Uhr