Agenda der Call Center Science 2008 (Übersicht)
Eröffnungsvortrag
Thema: The Consumerisation of IT – What does it mean for innovation processes and the relationships between individuals and companies?
Pekka Viljakainen, Executive Vice President der TietoEnator Corporation und President der TietoEnator Digital Innovations
In den Reihen seines Unternehmens und auch weit darüber hinaus ist der Keynote-Speaker der Call Center Science 2008 als „The Bulldozer“ bekannt. Seit mehreren Jahren analysiert er die grundlegenden Veränderungen im Käuferverhalten und die daraus resultierenden Anforderungen für Unternehmen und Märkte. Seine These: Unternehmen können heute nicht mehr einfach Produkte an ihre Kunden vertreiben – die Kunden FORDERN bestimmte Produkte von den Unternehmen. Das ist der Beginn von echter Customer Intimacy.
Vortragssprache: Englisch
Ausgewählte Themen im Überblick
Thema: Cost savings versus high customer service levels
Mark Anderson ist Gründer von Winningoutlook Associates und Senior Consultant für Globale Contact Center bei Flag Telecom. Zuvor war er über 25 Jahre für MCI/Verizon in unterschiedlichen Positionen tätig und ist als besonders kreativer Kopf in der Call Center-Branche bekannt.
Verantwortliche im Kundenservice haben es nicht leicht. Auf der einen Seite sollen Kosten eingespart werden, damit man endlich als Profit Center agieren kann, während der Kunde auf der anderen Seite völlig berechtigt einen hohen Servicelevel erwartet. Ein immer wiederkehrendes Spannungsfeld, bei dem die beste Lösung nicht immer gleich auf der Hand liegt.
Vortrag, Vortragssprache: Englisch
Thema: Karrierepfad Call Center – vom beruflichen Notnagel zum Traumjob
Moderator: Prof. Dr. Bernd Okun ist Geschäftsführer der DE VACTO Veränderungsakademie
In den Anfangszeiten der Call Center gab es hierzulande keine großen Herausforderungen, das richtige Personal zu finden. Heute sieht die Situation da schon ganz anders aus: Viel mehr Anbieter im Markt, so dass man schon fast von einer Sättigung und einem „War for Talents“ sprechen kann. Gestiegene Anforderungsprofile an Call Center-Agents sowie Führungskräfte durch neue Technologien und Prozesse machen das Leben in einer Boombranche nicht unbedingt leichter. Die Diskutanten machen sich gemeinsam auf die Suche nach funktionierenden Ansätzen, wie man den Wettlauf um die besten Talente gewinnen kann oder – im Idealfall – sich dem gar nicht aussetzen muss.
Roundtable, Vortragssprache: Deutsch
Teilnehmer
Iris Gordelik, Inhaberin der vor 4 Jahren geründeten Firma GORDELIK, einer auf Customer Management spezialisierten Personalberatung für Führungskräfte. Frau Gordelik ist absolute Branchenexpertin und hat in den letzten 25 Jahren diverse Leitungspositionen im Call Center besetzt und kennt den Personalmarkt mit seinen Karrieremöglichkeiten bestens.
Georg Mack, Präsident des call-center-forum.at
Marc Gobbetto, Geschäftsführender Gesellschafter von @FRIENDS GmbH & Co. KG
Thema: Sprachdialogsysteme als zusätzlicher Kundenkontaktkanal
Tom Houwing ist Geschäftsführer bei voiceandvison. Der gebürtige Holländer gilt als einer der renommiertesten Experten auf dem Gebiet des Voice User Interface-Designs.
Die Möglichkeiten der Spracherkennung heute. Wie erreichen Sie die Kundenakzeptanz und positive Benutzererfahrung? Ein Vortrag über Sprachautomatisierung und professionelles Voice User Interface Design.
Applikationen, die auf Spracherkennung basieren, liegt ein Mensch-Maschine-Dialog zugrunde, bei dem der Anrufer Informationen akustisch wahrnimmt und das System mit gesprochenen Eingaben steuert. Das Voice User Interface (VUI) ist die Schnittstelle zwischen Anrufer und Sprachapplikation. Die Gestaltung dieser Schnittstelle muss sorgfältig durchgeführt werden, um auf intelligente Weise die erforderlichen Funktionen abzudecken und diese mit den Erwartungen der Anrufer in Einklang zu bringen. Zwar geben zunächst Business-Modelle den Rahmen für Automatisierungs-Prozesse vor, doch ist für die Akzeptanz beim Endkunden – und somit auch für einen schnellen Return of Investment – das VUI verantwortlich.
Workshop, Vortragssprache: Deutsch
Thema: Wertschöpfung erzielen – Strategien des Contact Center-Managements zur Erreichung der Unternehmensziele
Richard Ray ist Senior Consultant bei Verint Consulting. Er kann auf 13 Jahre Erfahrung in der Health Care und Service Center Branche sowie zahlreiche Managementpositionen in multi-site und multi-channel Contact Centern in den USA und in Großbritannien zurückblicken, unter anderem als Vice President für Service Solutions im Customer Service Bereich von Coventry HealthCare in Washington D.C.
Die Forderung der Kunden nach immer hochwertigeren und zugleich günstigeren Produkten und Leistungen stellt auch die Contact Center-Branche vor eine herausfordernde Aufgabe: bei hoher Servicequalität mit möglichst geringen Kosten so rentabel wie möglich zu wirtschaften. Vorbei sind die Zeiten, als Unternehmen glaubten, sie müssten einfach nur die richtigen Technologien anbieten und hätten damit wie auf Knopfdruck glückliche und treue Kunden.
Heute kommt es darauf an, sich auf Basis der ständigen Interaktionen zwischen Kunden und Mitarbeitern stetig zu verbessen. Hierfür können sich Unternehmen so genannte Workforce-Optimisation-Strategien (WFO) zunutze machen. In den Kundendienst-Contact Centern wird WFO heute bereits erfolgreich eingesetzt, um das Zusammenspiel zwischen Menschen, Prozessen und Technologien neu zu definieren und zu optimieren. Führungskräfte werden so in die Lage versetzt, überholte Prozesse zu ermitteln und neu zu bewerten. Der Vortrag zeigt auf, wie gut geführte und strukturierte Contact Center zum Herzstück eines Unternehmens werden können, die zusätzliche Einnahmen generieren.
Vortrag, Vortragssprache: Englisch
Thema: Enterprise-Response-Management auf Basis selbstlernender Wissensdatenbanken
Andreas Klug ist Vorstand der ITyX Solutions AG. Zu seinen Fachgebieten im Contact-Center-Umfeld zählen die Bereiche Wissensmanagement sowie Multi-Kanal-Integration.
Michael Schneider ist Business Area Manager beim Bosch Communication Center in Magdeburg.
Das Bosch-Communication-Center setzt auf selbstlernende Response-Management-Lösungen, mit denen E-Mails automatisch klassifiziert und verarbeitet werden können. Diese bilden die Basis für ein dynamisches Wissensmanagement und Internet-Self-Services. Anhand von Praxisbeispielen zeigen Michael Schneider und Andreas Klug das enorme Potential auf, dass - außerhalb der klassischen Voice-Themen - in der Verarbeitung von Kunden-E-Mails und Internet-Kontakten im Contact-Center schlummern. Business Development für Contact-Center, die neue Geschäftsfelder entdecken möchten.
Fallstudie, Vortragssprache: Deutsch
Thema: Die Tricks der Agenten 2.0
Christian Reikers ist seit 2004 Projektmanager bei der Regiocom Sales Service GmbH in Halle an der Saale. Früher selbst Agent, steht er heute an vorderster Front im Call Center und kennt die Tricks seiner Mitarbeiter.
Kaj-Arne Hennig, Telefontrainer und Unternehmensberater, ist Geschäftsführer der Phone Service GmbH in Hannover.
Trotz Dialer-Anbindung, permanentem Monitoring der Agents und deren Stati sowie fest definierter Workflows und Prozessschritte durch ein Kampagnenmanagement-System: Call Center-Agents finden immer wieder Kniffe und Tricks, wie sie ganz anders agieren, als sich das Call Center-Management, Projekt- und Teamleitung eigentlich ausgedacht haben. Der Vortrag zeigt verschiedene Szenarien auf, in denen die Mitarbeiter anfangen, Call Center-Technik zu manipulieren und gibt Tipps, wie man ein solches Verhalten erkennen und ihm wirkungsvoll begegnen kann.
Vortrag, Vortragssprache: Deutsch
Thema: Contact Center der Zukunft
Gerald Pünder ist im Bereich Managed Services des Zentrum Mehrwertdienste der Deutschen Telekom tätig.
Der Bereich Managed Services stellt Unternehmen, die eine der Servicenummern von der Deutschen Telekom nutzen, innovative netzbasierte Call-Center Dienste und Contact Routing Solutions zur Verfügung. Kundenindividuelle Lösungen im Intelligenten Netz ermöglichen die virtuelle Vernetzung beliebiger Standorte.
Mit dem Sprachdialogsystem Voice Web Portal können Unternehmen einen großen Teil ihrer Routineanfragen rund um die Uhr automatisiert abwickeln, wodurch qualifizierte Call Center Agenten von zeitintensiven Routineabläufen und wiederkehrenden Standardabfragen entlastet werden.
Mit ausgefeilten Statistiklösungen und transparenten Monitoring- und Reporting-Tools im Statistikmanager Premium bietet die Deutsche Telekom zudem wirkungsvolle Instrumente zur Leistungsüberwachung und Effizienzsteigerung von Servicenummern sowie zur Optimierung der Servicequalität von netzbasierten Call-Center-Diensten.
Das Contact Center der Zukunft, soll in naher Zukunft als netzbasierte IP-Contact Center Lösung auf den Markt kommen und die schnelle Einrichtungen von Agenten über einen gewöhnlichen DSL-Anschluss ermöglichen. Weitere Features sind unter anderem die Übermittlung von Videos in der Warteschleife, Escorted Browsing gemeinsame Bearbeitung von Dokumenten (Kunde & Agent) und der sogenannte Call Button. Der Workshop soll einen Ausblick in die Zukunft geben, wie könnte ein mögliches Contact Center aussehen, was für neue Anwendungen gibt es. Des Weiteren soll hier den Teilnehmer die Möglichkeiten gegeben werden, eigene Ideen oder Vorstellungen einzubringen.
Workshop, Vortragssprache: Deutsch
Thema: Sprachautomation im Fokus
Moderator: Alexander Jünger, Technischer Redakteur der CallCenterProfi , GWV Fachverlage GmbH
Self Service-Angebote für bessere und schnellere Dienstleistung am Kunden und Sprachautomation für mehr Individualität in der Beratung – Dinge, die scheinbar einen Widerspruch in sich selbst darstellen. Das es aber genau so funktioniert, zeigt dieser Roundtable auf der Call Center Science 2008. Experten aus dem Bereich Spracherkennung und – verarbeitungen reflektieren Vorurteile, zeigen Optimierungspotenziale, bewerten konkrete Anwendungsszenarien und geben Tipps für den Einsatz im eigenen Unternehmen.
Roundtable, Vortragssprache: Deutsch
Teilnehmer:
Detlev Artelt
Geschäftsführer des Beratungsunternehmens aixvox, unabhängiger Experte auf dem Gebiet der Sprachautomation und Herausgeber des Kompendiums „voice compass 2007“
Christian Pereira
Geschäftsführer der D+S Solutions GmbH
Thema: Der Outbound Net Connector im Einsatz bei Quelle.contact - Dialer On Demand von der Deutschen Telekom
Manfred Ertel, Produktmanager Managed Services, Deutsche Telekom AG, Zentrum Mehrwertdienste, Mehrwertlösungen
Thomas Opheys, Ltg. Zentrale Steuerung Quelle.Contact, verantwortlich für Planung, Steuerung, Business Intelligence; Projektleitung TK/IT Projekte
Der Outbound Net Connector (ONC) der Deutschen Telekom ist ein netzbasierter Dialer für Outbound-Kampagnen von Contact Center-Betreibern. Innerhalb der Produktgruppe Contact Routing Solutions (CRS) wird er als Managed Service vermarktet, d.h. der Kunde bezahlt nur die aktiv genutzten Minuten. Der ONC ist somit ein Dialer On Demand, der im wachsenden Outbound-Markt interessant für Contact Center ist, die zeitlich befristete oder ganzjährige Kampagnen durchführen und andererseits eigene Investitionen in Lizenzen, Hardware und PMX-Anschlüsse scheuen. Am Beispiel des Kunden Quelle.contact wird erläutert, wie der Outbound Net Connector in der Praxis arbeitet und Quelle.contact bei der Planung und Durchführung effektiver Outbound-Kampagnen unterstützt.
Fallstudie, Vortragssprache: Deutsch
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